Банк России ужесточает контроль над тем, как финансовые организации работают с претензиями клиентов. Регулятор разослал банкам, бюро кредитных историй и некредитным финансовым организациям письмо с четким требованием: отвечать на обращения граждан нужно строго в течение 15 рабочих дней. При этом ЦБ запретил игнорировать жалобы под формальным предлогом, например, если электронная почта отправителя не совпадает с адресом в базе данных.
Шквал претензий и новые болевые точки
Статистика за 2025 год подтверждает необходимость таких мер: число жалоб в ЦБ выросло на 16%, достигнув 392 тысяч. Львиная доля обращений — 235 тысяч — пришлась на банковский сектор. Характер претензий заметно изменился. Если раньше потребители чаще всего жаловались на навязанные страховки, то теперь в топе антирейтинга оказались блокировки счетов из-за антифрод-процедур. Также растет число запросов по кредитным каникулам и перерасчету долгов.
Кредитный перегрев: долги бьют рекорды
К началу 2026 года объем просрочки по необеспеченным кредитам физлиц взлетел до исторического максимума в 1,65 трлн рублей. Доля проблемных ссуд достигла 4,6% — это пиковое значение за последние пять лет. Эксперты взыскания отмечают, что за минувший год объем просроченной задолженности в розничных портфелях банков увеличился в 1,3 раза. Рынок начинает ощущать последствия кредитного бума 2023–2024 годов, когда займы выдавались максимально активно.
Расчистка балансов и бум перепродажи долгов
В первом квартале 2026 года банки начали массово избавляться от проблемных активов. На продажу выставили долги на сумму 83,2 млрд рублей — это вдвое больше, чем годом ранее. Кредиторы спешат реализовать «молодую» просрочку, пока на нее сохраняется высокий спрос и выгодные цены. Такая стратегия позволяет банкам оперативно расчищать балансы и высвобождать резервы на фоне растущего давления регулятора.
Защита от вала обращений
Рекомендации ЦБ по работе с жалобами появились неслучайно. Регулятор готовится к новому наплыву претензий по итогам первого квартала 2026 года. Основная цель — заставить банки и МФО эффективно гасить конфликты на первичном уровне. Если участники рынка научатся быстро и качественно разбираться с недовольством клиентов самостоятельно, это снизит нагрузку на самого регулятора и предотвратит социальное напряжение в секторе.
