Американские банки стали медленнее реагировать на претензии самых уязвимых клиентов. Исследование Университета Южной Калифорнии (USC) выявило растущую пропасть в скорости обработки жалоб: пожилые люди и ветераны в США ждут ответа от финансовых организаций дольше, чем остальные граждане. Несмотря на законное требование закрывать обращения в течение 15 дней, сроки ожидания для этих категорий продолжают увеличиваться.
Юридический рычаг и цена времени
Официальным каналом для борьбы с произволом финансистов в США выступает Бюро по финансовой защите потребителей (CFPB). Через него решают вопросы с незаконными комиссиями, давлением коллекторов или ошибками в ипотечных графиках. В отличие от отзывов на публичных сайтах, такие жалобы имеют юридическую силу. Компании обязаны предоставить ответ в жестко установленные сроки — обычно на это дается чуть больше двух недель. Поэтому исследователи сосредоточились не на формальном наличии реакции, а на реальном времени, которое банки тратят на обработку каждой претензии.
Миллион жалоб и «разрыв в правосудии»
Чтобы оценить эффективность системы, ученые проанализировали гигантский массив данных — более 1,27 миллиона обращений. Результаты работы, опубликованные в профильном научном журнале, подтвердили существование «разрыва в правосудии» (justice gap). Пока общие показатели скорости ответов в финансовом секторе улучшаются, для пенсионеров и военнослужащих ситуация выглядит ровно наоборот. Сроки ожидания для них стабильно растут, и эта тенденция особенно заметна в бедных районах, где люди сталкиваются с самыми длительными задержками.
Сложные дела и системные сбои
Эксперты связывают такие задержки с повышенной сложностью дел, касающихся ветеранов и пожилых людей, а также с нехваткой ресурсов в определенных штатах. Несмотря на то что система CFPB централизована и в целом стремится к ускорению, уязвимые группы населения все чаще оказываются в конце очереди. Этот паттерн остается устойчивым на протяжении долгого времени: те, кто больше всего нуждается в защите, получают помощь медленнее среднестатистического заявителя.
